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DX次の一手：インテリジェント オートメーションと生成AIで加速する業務改革
すべてのデジタルワーカーは、”午前4時から午後11時まで”のように稼働時間が決められています。それ以外は何も設定されていません。自動化リクエストが入ると、機械学習アルゴリズムが推測し、何台のデジタルワーカーを稼働させ、いつ停止すべきか決定します。そのため、人がデジタルワーカーの稼働状況を監視する必要はありません。インディカ・エングホルム 氏 ソリューション アーキテクト Danica Pension
これからの働き方は、人間、デジタルワーカー、システムが融合したものになります。
Danica Pension は、デンマーク最大の年金機構の1つです。常に80万人の顧客に対するサービスを向上させる方法を模索していた Danica Pension は、ビジネスプロセスの最適化を目指し、評価プロセスを完了しました。バックオフィス業務の50%はすぐに自動化されましたが、さらなるコスト削減が必要とされていました。同社の非常に優秀な自動化担当チームは、Blue Prismのインテリジェントなデジタルワーカーを迅速に展開することで、その目標を達成できることを知っていました。
課題
Danica Pension年金は、継続的に業務改善に取り組んでいましたが、さらなる業務最適化とコスト削減が必要とされていました。しかしながら、それまでの最適化プロジェクトとは異なり、自動化の対象となった業務プロセスは非常に複雑で、最適化するのは非常に困難でした。
ソリューション
インテリジェントオートメーションは、Danicaの業務プロセスを最大限に効率化するための鍵でした。自動化推進チームは高度に組織化され、Blue Prismの特長である自動化部品の再利用性を活かしながら、自分たちの大半の業務も含めて自動化を進めていました。そのため、チームの規模を同じに保ちながら（15名以下）、デジタルワーカーの展開を指数関数的に拡張させました。2020年末までに、デジタルワーカーはDanicaの全従業員の20%を占めるまでになりました。従業員はデジタルワーカーを最大限に活用し、デジタルワーカーは通常業務の一部となっています。
Danicaのデジタルワーカーは、機械学習との統合により日々賢くなっています。当社は、問い合わせや申込みに関するデータを分析し、ある特定の種類の問い合わせがいつ到着するか推測しています。この情報と機械学習を活用することで、適切なタイミングでデジタルワーカーに仕事を割り当てています。
例えば、メールでの問い合わせは手作業で適切な部署に転送する必要がありました。自動化チームが受信メールのデータとログを分析し、デジタルワーカーを訓練することで、自動的にメールを適切な担当者に転送しています。
また、デジタルワーカーは、マネーロンダリング対策などの重要な業務でも活躍しています。デジタルワーカーは、デューデリジェンスを行うために、資金の出所を調べ、顧客ごとに身分証明書やバックグラウンドを確認し、報告書を作成します。リスクが低いと判断された場合のみ、デジタルワーカーは処理を完了します。追加調査が必要な場合は、顧客報報と報告書を人間の同僚に送付します。
自動化プロジェクトの開始以来、削減された業務時間は毎年倍になっており、昨年はデジタルワーカーにより25万業務時間が削減されました。デジタルワーカーの活用が大規模になっても、運用・保守コストが極めて低く抑えられています。
