ニューイングランドにある最大のエネルギー供給事業者であるEversource社は、同地域の400万人に電気、天然ガス、水道サービスを供給しています。Eversource社の優先事項は、顧客に安全で一流のサービスを提供することであり、常にサービスの改善を目指しています。同社はインテリジェントオートメーションを活用して、多くの事業部門で効果的な改善を行いました。

課題

大規模なエネルギーサプライヤーとして、Eversource社のビジネスモデルは複雑です。業務内容は、サプライチェーンや配送、計測、再生可能エネルギープログラムから、顧客管理や請求書や財務などのオフィス業務など多岐に渡ります。そのすべてを8,000人以上の従業員が担っています。Eversource社にとって、顧客サービスを向上させるために業務プロセスを改善することは最重要課題であり、透明性が高く、従業員からの賛同を得られる方法で業務を改善することが求められていました。

ソリューション

Eversource社は、インテリジェントオートメーションを展開するために、最初からオープンで協調的なアプローチを採用したいと考えていました。その達成に向けた重要なステップの1つが、従業員の調査を行うことでした。Eversource社のカスタマーオペレーションチームは、顧客が潜在的に抱えるストレスを特定し、顧客と対話する時のプロセスをどのように改善できるかについて意見を求められました。典型的な例のひとつが、請求についての特別な処理要求で、年間数十万件発生しています。

これらの業務には、請求書の遅延や修正が含まれます。デジタルワーカーは、これらの取引の多くをシームレスかつ正確に処理し、Eversource社の従業員は一流の顧客サービスを提供することに注力できるようになります。従業員から学んだことを応用して、Eversource社は、ビジネス全体にわたりBlue Prismのデジタルワーカーを活用して、50以上の自動化プロジェクトを実行し、大きな成果をあげました。また、デジタルワーカーは、年間数千件もおよぶ顧客の潜在的なストレスを解消しています。現在、デジタルワーカーは100万件以上の社内業務処理をを実施しており、従業員は、顧客体験の向上に専念することができるようになりました。さらに、Eversource社はこの自動化技術を活用することで1,500万ドル以上の定常的な価値を生み出しました。